官公庁向けインバウンド型 コンタクトセンターCRMシステム「CI-DAM」

開発のポイント

• 市民からの問合せに係る総合窓口（インバウンド型コンタクトセンター）に特化した官公庁向けCRMシステムをフルスクラッチ開発

• 他社製のCTIシステムとの連携及び他社開発の別基幹システムとの連携

お客様の課題

• 既存システムはスクラッチによる機能増設や他システムとの密接な関係を有しているため、運用管理が煩雑かつ経費負担が大きい。

• 繁忙期の過負荷時にシステムが停滞する。

• 他部署等への通知機能を有していないため、業務引継機能を代替使用しており、事務分掌が混乱する要因となっている。

• 緊急を要する他部署への作業指令や夜間の作業指令に際して、現行システムでは作業部署が指令に気づかないため、その都度電話で連絡を行わなければならない。

ご提案内容

• インバウンド型コンタクトセンターに特化した操作性と視認性を高めた画面設計。

• 24時間365日の無停止のシステムを支えるHCI（ハイパーコンバージドインフラストラクチャー）サーバーを導入し、繁忙期を含めてシステムの停滞を防ぎ、業務継続性を向上。

• フルスクラッチ開発で構築したシステムをパッケージとして提供することで、システム修正や連携先のシステム改修は標準サポートとして対応。

• 緊急対応や、夜間作業指示を各部署のプリンターに出力する際にパトライトが連動して点滅することで、作業漏れや遅れを削減する提案。

導入効果

• CTI連携とインバウンド型コンタクトセンター型システムに特化した画面で、オペレーション 業務を効率化。

• パッケージの標準サポートを提供する事で、ランニングコストの削減を実現。

• コールセンター立上げから最大となる4500件/日の受付処理を実現

• 夜間、休日の配置要員が少ない時の作業指示伝達漏れを削減。

プロジェクト概要